Astuces pour améliorer l’étiquette du courriel au travail

Le courriel est devenu un outil de communication au travail essentiel, mais, mal utilisé, il peut entraîner des situations problématiques. Il arrive que des FI communiquent avec moi ou des collègues pour nous exposer des problèmes occasionnés – ou exacerbés – par une mauvaise communication ou d’autres violations à l’étiquette du courriel. De fait, la mauvaise utilisation du courriel peut non seulement vous créer des problèmes au travail, mais aussi ternir votre image et celle de votre ministère.

C’est dans ce contexte que je veux partager avec vous quelques astuces que vous pouvez appliquer pour améliorer vos communications d’ordre professionnel par courriel. Certaines semblent probablement une simple question de logique, mais il convient de les garder à l’esprit. Procédons étape par étape.

Le destinataire

Le courriel est conçu de sorte que l’adresse de courriel de votre destinataire soit la première chose que vous écrivez lorsque vous voulez envoyer un message par courriel. Toutefois, cette procédure n’est pas nécessairement la bonne à suivre. Voici pourquoi : une fois l’adresse de courriel de votre destinataire saisie, si vous cliquez sur « Envoyer », accidentellement ou non, votre message sera envoyé, qu’il soit complet ou non. C’est pourquoi je vous suggère d’ajouter l’adresse de courriel de votre destinataire après avoir achevé le message et vérifié que tout est en ordre. Cela vous aidera aussi à contre-vérifier l’adresse de courriel afin d’éviter d’envoyer votre message à la mauvaise personne ou qu’il ne se rende jamais à destination.

À propos de destinataires, vous devez faire preuve de prudence lorsque vous avez recours aux Cc et Cci. Les adresses que vous tapez dans le champ « À » sont celles des personnes que vous voulez voir prendre des mesures, mais celles que vous tapez dans le champ Cci sont celles des personnes qui, selon vous, doivent prendre note du message, sans nécessairement agir. Avant d’ajouter des collègues à votre liste de Cc, demandez-vous s’il y a lieu de le faire. Utilisez la fonction Cci uniquement lorsque vous ne voulez pas que d’autres personnes voient à qui d’autre le courriel a été envoyé.

De même, lorsque vous répondez à un courriel, utilisez la fonction « Répondre à tous » uniquement si vous estimez que toutes les personnes figurant dans la liste ont besoin de recevoir le courriel. Évitez d’encombrer les boîtes de réception d’autrui de communications non sollicitées.

La ligne de mention d’objet

La ligne de mention d’objet est censée donner au destinataire une idée du contenu de votre courriel. De fait, la plupart des gens parcourent rapidement leurs boîtes de réception et choisissent les messages à ouvrir en fonction de la ligne de mention d’objet. Il est donc important que la ligne de mention d’objet reste brève et reflète bien le message que vous voulez communiquer.

Cela étant dit, vous devez éviter d’utiliser la ligne de mention d’objet comme un message texte. Il m’arrive de constater que quelqu’un a tapé la totalité du courriel dans la ligne de mention d’objet et n’a rien inscrit dans le corps du courriel. C’est non seulement contrariant, mais cela peut aussi être considéré comme de la paresse. Si votre courriel est assez court pour être inséré dans la ligne de mention d’objet, il conviendrait peut-être mieux de recourir à une conversation de vive voix ou à un appel téléphonique pour communiquer votre message.

La salutation

Étant donné que la salutation est le premier mot de votre courriel, elle doit être polie et professionnelle afin de capter l’attention de votre lecteur ou lectrice. Il est recommandé d’utiliser « Bonjour », suivi du prénom du destinataire. Pour donner un caractère plus officiel, vous pouvez utiliser « Monsieur/Madame ». Des salutations comme « Salut » ou « Allo » sont réservées aux amis et aux membres de la famille. De même, vous ne devez pas utiliser de surnom ou d’abréviation du prénom (par exemple, Rob au lieu de Robert), à moins que vous n’ayez été autorisé à le faire.

En outre, veillez à bien orthographier le nom du destinataire. Une erreur, même de bonne foi, commise dans le nom d’une personne pourrait être considérée comme une attaque personnelle par le destinataire, ce qui donnerait un ton négatif au courriel avant même d’en avoir abordé le fond.

Le langage et le ton

Vu que la façon de communiquer est aussi importante que le message lui-même, voici quelques points dont vous devez vous rappeler en composant le corps de votre courriel afin de garantir que le message et le ton passent bien.

Vous devez utiliser un langage clair et concis pour éviter la confusion et des va-et-vient inutiles. Dans une communication indirecte comme le courriel, il est difficile de dissiper les malentendus et il faut parfois de longs échanges de messages pour se faire comprendre.

De même, vous devez vous en tenir à un sujet par courriel afin de faciliter le suivi d’une conversation sur un sujet particulier. Lorsque vous abordez un sujet dans divers échanges de courriels comportant des lignes de mention d’objet différentes, il devient difficile d’en assurer le suivi. Par exemple, n’abordez par dans le même courriel des sujets comme les congés de maladie, les mises à jour concernant le projet X et la rétroaction sur un nouveau système de paye.

Il est également recommandé de conserver un ton amical et d’éviter d’envoyer des messages émotifs. C’est d’autant plus important si vous êtes en colère contre votre supérieur ou qu’une situation vous rend malheureux ou malheureuse. Tentez de rester calme et de vous abstenir d’utiliser les majuscules et les points de ponctuation multiples pour montrer combien votre colère est grande.

Dans la même veine, vous devez vous abstenir de recourir à l’humour et au sarcasme parce qu’ils peuvent facilement se perdre dans l’interprétation sans le bon ton et la bonne expression faciale, ce qui peut avoir des conséquences indésirables.

Enfin, si vous communiquez souvent avec quelqu’un, vous devez vous adapter à son style et à son ton. Par exemple, si cette personne vous envoie de brefs courriels, cela peut signifier qu’elle est occupée; ne lui envoyez donc pas de longs courriels à moins que ce ne soit absolument nécessaire. S’il vous faut envoyer un long courriel, ne manquez pas d’y inclure un bref sommaire.

Le formatage et autres précisions

Outre le langage et le ton, il y a d’autres trucs et astuces à garder à l’esprit pour améliorer vos courriels.

Accordez à vos courriels une haute priorité uniquement lorsqu’il y a vraiment urgence. En utilisant trop souvent cette fonction, celle-ci pourrait perdre de sa valeur et peu de personnes prendront vos messages au sérieux. Pour éviter cela, captez l’attention de votre destinataire en choisissant une ligne de mention d’objet accrocheuse.

Évitez de formater votre message en utilisant des polices spéciales que vous n’utiliseriez pas dans une lettre ordinaire. Le destinataire ne dispose peut-être pas d’un système capable d’afficher le message tel qu’il apparaît sur le vôtre. Dans toute la mesure du possible, utilisez des polices classiques comme Times New Roman et Arial. Vous devez aussi recourir à des paragraphes pour organiser vos idées dans votre courriel.

Il est fortement recommandé de réviser et de relire votre courriel avant de l’envoyer. De toute évidence, si vous envoyez un courriel rempli de fautes d’orthographe et d’un langage peu soigné, son destinataire pourrait juger que vous manquez de professionnalisme et que vous êtes négligent. Cela pourrait aussi ternir l’image de votre ministère.

De même, vous devez éviter d’utiliser l’argot internet et les abréviations textos dans un courriel professionnel, à moins que vous n’entreteniez une relation informelle avec le destinataire. Par exemple, utilisez « dès que possible » au lieu de « DQP » et « mise à jour » au lieu de « MAJ ».

Si vous joignez un document à votre courriel, vous devez toujours le mentionner afin que votre destinataire ne l’oublie pas. Par exemple : « J’ai joint un rapport pour janvier. Je vous serais reconnaissant d’en prendre connaissance et de me faire savoir si j’ai oublié quelque chose. » Ou encore, si vous faites mention d’une pièce jointe dans votre courriel, assurez-vous de ne pas oublier de la joindre.

Enfin, rappelez-vous que la confidentialité ne peut pas être absolument garantie, car votre employeur peut juger bon de lire l’information envoyée au moyen de son réseau électronique. Par conséquent, vous devez éviter d’envoyer des renseignements personnels de ou à votre lieu de travail même si votre destinataire est quelqu’un avec qui vous entretenez une relation à l’extérieur du travail. En outre, les courriels du gouvernement du Canada sont assujettis à la loi sur l’accès à l’information et peuvent devenir du domaine public comme partie intégrante d’une demande de renseignements de la part d’un journaliste ou d’un chercheur.

La salutation finale

La façon de conclure un courriel ou toute autre conversation influe sur l’impression que le destinataire gardera de vous. Il est donc recommandé de terminer par une formule de courtoisie qui correspond au ton et au contenu de votre courriel. En voici quelques-unes que vous pouvez adopter :

Courriels professionnels d’ordre général :

Amitiés/Toutes mes amitiés
Veuillez agréer l’expression de mes sentiment distingués
Cordialement
Bien à vous/Meilleurs vœux/Meilleures salutations

Des formules informelles peuvent aussi être utilisées :

Merci
Passez une belle journée/ un beau week-end/ un beau congé
Bonne journée/ Bonne soirée

Il est aussi recommandé d’ajouter une signature à la fin de votre courriel. Votre destinataire peut ainsi en savoir davantage sur vous et avoir vos coordonnées. La signature comprend habituellement votre nom, votre poste, votre organisation et vos coordonnées. La plupart des organisations ont une politique relative à la signature des courriels; ne manquez pas de vérifier celle de votre employeur. Par exemple :

Mathieu Delorme
Conseiller en relations de travail/ Labour Relations Advisor
Association canadienne des agents financiers/ Association of Canadian Financial Officers
400 – 2725 Prom. Queensview Dr. – Ottawa, ON – K2B 0A1
Tél./ Tel. : 613-728-0695 ext. 244 –Télécopieur/ Fax: 613-761-9568
www.acfo-acaf.com

En dernier lieu, vous devez revérifier de nouveau votre courriel avant de cliquer sur « Envoyer ». Personne n’aime, après avoir envoyé un courriel, se rendre compte qu’il ou elle a oublié un point ou n’a pas joint un document.  

J’espère que ces astuces vous aideront à éviter des problèmes inutiles en milieu de travail. Comme toujours, cependant, si vous êtes aux prises avec un problème au travail, n’hésitez pas à communiquer avec nous à labourrelations@acfo-acaf.com.

Mathieu Delorme
Conseiller en relations de travail